未来価値創造企業
Y.Chiba

仕事インタビュー

運用業務で、顧客の信頼獲得にも
新規開発にも大きく関わっていく。

Y.Chiba

2014年入社

システム運用本部

職種:システム運用

宅急便ユーザーの業務支援をするシステムのサポートデスクで、
ヤマトグループ中核業務の競争力を支えていく。

当社が開発を行い、宅急便の大口ユーザーが使用する「宅急便送り状発行業務支援システム スマートCat(イージー出荷)」。出荷指示データを元に宅急便の一体型伝票を発行する機能を持ち、お客様の出荷業務を大きくサポートする宅急便送り状発行業務支援システムです。

私は、この「スマートCat」のサポートデスクに配属され、お客様や社内の営業からの問い合わせに対応しています。お客様からの電話を最初に取るのは一次担当の別チームで、ここはヤマトグループの様々なITサービスの対応を広く浅く担当。そして、そこで対応しきれなかった場合に、「スマートCat」専門の私たちが対処していくことになります。

質問内容は、出荷データが送られていないといったような障害に関する内容がほとんどです。原因は運用ルール上でイレギュラーな使用によるケースが多く、時折カスタマイズに起因するシステム上のエラーもあります。迅速な解決がお客様のご不満を信頼に変えるので、責任も取り組みがいも大きく感じています。

Y.Chiba

新たな業務改善策への取り組みで様々な手を尽くした結果、
顧客対応力が3倍にアップ!

入社して5年目に入り、今のチームで私に任されているのはお客様対応の実務だけではありません。お客様対応は役割として約半分であり、残りは業務改善全般になります。例えば、社内の営業担当からの問い合わせを削減するためにツールやマニュアルを作成したり社内ネットにFAQを掲載したりしています。一次受けチーム向けのマニュアル作成や教育活動にも注力しました。この取り組みはかなり有効でした。一次受けの段階でのクローズ率(解決率)を約3倍に引き上げることができたのです。

他にも、お客様から様々なご意見をいただける立場であることから、システム自体の改善提案や改良につながるアイデアを、開発部門にフィードバックするのも重要な役割です。そこが起点となって、新しい機能や強化された機能が、新バージョンに実装されるケースが度々あります。このように様々な役割を果たしていく中で、「スマートCat」の進化に深く関わっている醍醐味を、常に感じています。

Y.Chiba

多彩なシステムやサービスを社内外に提供しているから、
ヤマトグループのカスタマーサポートは奥が深い。

「スマートCat」についての取り組みを重ねてきた私は、今後は他のサービスにも守備範囲を広げ、サポートデスクというキャリア中でステップアップしていきたいと考えています。

部署としても、一人一人のメンバーがより多くのサービスを理解し、高度なお客様対応を幅広くできるようになる成長を推奨しています。それによって、メンバー一人一人の価値が向上する上に、誰かが有給の取得などで出勤出来ない日があったとしても、他の誰かが十分にカバーできる状態をつくれます。複数のサービスを深く理解するためには、製品知識の獲得やお客様使用状況の理解に努めなければならず大変です。でもその反面、今までの経験は確実に役立ちますし、新しいサービスにチャレンジするのは新鮮で楽しい面がたくさんあります。ヤマトグループには様々なシステムやITサービスがありますし、これからも新たにどんどん開発していくでしょうから、今後の挑戦に限りがないのが嬉しいですね。

1日の流れ

8:50

出勤

9:00

メールチェック・日報入力とその日のスケジュール確認

主に社内の営業部門からの問い合わせメールに対処。回答を終え、前日の日報を仕上げた後で、仕事が効率良く進められるように段取りを考える。

10:00

資料作成(月報・問い合わせ分析資料)

社内向けの報告書や業務改善に向けた提案書も作成に集中する。空いた時間には「スマートCat」の次期バージョンアップに向けての提案書作成。

12:00

昼食

13:00

ミーティング

部内のワーキンググループ活動の会議。この時のテーマは、ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)について。

14:00

会議内容の整理

ミーティング中にとったメモを復習し、自分なりに理解を深める。

14:30

問い合わせ対応やチームメンバの対応のサポート

お客様からの問い合わせが増える時間帯は、自らも電話でサポート業務を行う。対応に困っているメンバーがいれば、サポートにまわる。

17:30

メールチェック・チーム内で明日の予定の確認

18:30

運用ツール改善案を作成

クローズ率向上を目指して、マニュアルのブラッシュアップやFAQの充実を図る。

19:30

退社