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ICTソリューションでビジネスをトータルサポート|ヤマトシステム開発

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業種別事例集

証明書類Web取得サービス 会員アプローチサービス - 株式会社アプラス様

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業種
不動産・金融・保険業
事業内容
ショッピングクレジット事業、カード事業、決済事業
課題
  • 本人確認書類取得をWebで完結させることが必要だった
  • カード発行のリードタイムの短縮が必要だった
  • 申し込みにかかる手間を解消する必要があった
導入効果
  • 申込回収率の向上
  • カード発行の早期化
  • カード利用者の利便性向上

株式会社アプラス 様

不動産・金融・保険業

site-logo-01.gifアプラスはショッピングクレジット事業、カード事業、決済事業、ローン事業などを取り扱う信販会社です。2004年より新生銀行グループの中核企業となり、グループの消費者向けファイナンスの主要企業として事業を展開しています。
「会員アプローチサービス」の導入と活用について、カード事業部長 松田礼二氏、カード事業部次長 横尾英成氏、カード事業部マネジャー 塩澤鮎子氏にお話を伺いました。
目 次

カード発行までに時間がかかってしまい、最終申込につながらないことがあった

自社でシステム、アプリのメンテナンスが不要である
本人確認書類の精査、不備回復までを委託できる
社内基幹システムに影響なく導入できる

本人確認書類の回収率が15%~20%増
アプラス様の業務効率化にも貢献できたことを大変嬉しく思っております。
新生銀行グループの中核企業として
アプラスについて、お教えください。
アプラスはショッピングクレジット事業、カード事業、決済事業、ローン事業などを取り扱う信販会社です。全国主要都市に29の店舗を持ち、営業活動を行っています。
業務の中で注力しているのがクレジットカード事業で、提携カード中心の事業戦略をとっており、提携先、取引先加盟店とともに会員の獲得と売上の拡大に努めています。

また、当社は2004年より新生銀行グループの一員となりました。グループの中核企業として、新生銀行との強固なリレーションシップを背景に、今後3年間でコア顧客500万人をグループで共有すべく展開を続けています。特にBtoC分野、消費者向けファイナンスの主要な子会社として多くの会員を保有している当社が中心となって、その会員をグループ全体のお客様として育てていく役割を担っています。

「本人書類取得サービス」を開始
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「Web戦略の一環として検討しました」と松田氏

アプラスでは、ヤマトシステム開発(YSD)の「会員アプローチサービス」をどのように活用されていますか。 

2012年11月15日より、 クレジットカードの申込・審査業務において、お客様が本人確認書類(免許証・パスポートなど)の写しをご郵送いただくことなく、スマートフォンなどで書類の写真画像を専用サイトにアップロードしていただくことで、書類の受け渡しが完了する「本人書類取得サービス」を開始しています。このサービスにおいて、YSDの「会員アプローチサービス」を活用しています。

併せて、取得した本人確認書類の精査や不備回復などのプロセシング業務も、YSDに委託しています。


現在では、口座振替申込もWebで行えるように自社でサービスを開始しましたので、カード発行がスピードアップし、お客様とはWINWINの関係が築けていけると考えています。


「会員アプローチサービス」導入以前の状況について、教えてください。

クレジットカードのお申し込み自体はWebで行っていただいていましたが、審査業務に必要となる本人確認書類については、お客様にご郵送いただいていました。お送りいただいた本人確認書類に不備があった場合は、そこで再度郵送でのやり取りがあり、審査後、口座振替手続で郵送によるやり取りを行っていました。


この方法だと、クレジットカード発行までにどうしても時間がかかってしまうこと、郵送でのやり取りの間にお客様の申込時点のお気持ちが薄れてしまい、最終申込につながらないこともありました。


この課題を何とかしたいという思いが「会員アプローチサービス」導入の発端でした。


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Webでの申込完結につなげるために「会員アプローチサービス」を導入

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「極力Webで申込を完結させたかった」と横尾氏

郵送による本人確認書類提出を「会員アプローチサービス」に切り換えるまでの経緯について教えてください。 

もともとWebから申し込んだ後、審査に入る件数を増やし、クレジットカードの発行枚数を増やしたい、ということが前提でした。そのためにどうすればいいかを他社事例も参考にしながら検討した結果、本人確認書類の取得をWeb上でできないか検討することになり、アプリの導入も検討しました。


当時のWeb申込は、Webだけで完結するのではなく、本人確認書類、口座振替の最低2回の郵送によるやり取りが入っていました。それを極力Webで完結するようにしたいと考えたのです。するとカード発行までの時間も短くなりますし、お客様のお申し込みにかかる手間も削減され、利便性が高まります。

その背景には、当社のWeb戦略もあります。クレジットカード会員向け情報サイト「NET station *APLUS」の会員を増やし、カード申込から請求明細書、会員とのコミュニケーション、プロモーションもWebでよりスピーディーに行えるよう計画しています。それがクレジットカード事業を発展させるベースになっていくと考えています。


「会員アプローチサービス」導入にあたっては、具体的にどのような検討がなされたのですか。

最初はアプリ開発を考えていました。その手段として自社開発、アプリ開発会社からの導入を検討しました。ただ、アプリ開発は携帯電話3キャリア、スマートフォンで2つのOS向けの開発が最低限必要で、そこにバージョンによる違い、今後のバージョンアップなどを考えると継続的なメンテナンスを行う必要があり、躊躇してしまいました。自社でのメンテナンスは避けたいと考えたのです。


そんなタイミングでご提案を受けたのがYSDの「会員アプローチサービス」でした。提案内容をお聞きして、これなら問題点が解決できるのではないかと感じました。他社からも似たような提案や、別の角度から本人確認を行う提案などをいただき検討した結果、「会員アプローチサービス」の導入を決めました。

単なる書類取得でなく、精査、不備回復までのプロセシングを委託
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「導入後、回収率が2割近く向上しました」と塩澤氏

「会員アプローチサービス」の導入を決めた理由を教えてください。

(1)自社でシステム、アプリのメンテナンスが不要

システムそのもの、提供するアプリのメンテナンスすべてを「会員アプローチサービス」を提供するYSDが引き受けてくれることで、今後、さらに開発が進むであろうスマートフォンなどへの対応を考慮しなくてすむこと。


(2)本人確認書類の精査、不備回復までを委託

単に本人確認書類を取得するだけでなく、申込書との一致などの精査、書類の間違いなど不備回復までのプロセシング業務まで委託できること。

これにより社内での申込者に対するフォローなどが不要になること。


(3)社内基幹システムに影響なく導入できる

本人確認書類の取得に関する一連の業務を委託していますが、当社の基幹システムに対して特別な改修などの必要がなく、業務フローそのものもわずかな変更で導入できること。


コスト面に関しては、郵送によるやり取りがなくなることがわかっていましたので、プロセシングまでの委託費用が発生しても、十分に費用対効果があること。何よりも、お客様のメリットが多いという判断から導入を決めました。


導入にあたっては、様々な懸念もあったとお聞きしましたが。

導入を検討し始めた1年半以上前には、今日ほどスマートフォンが普及していませんでしたし、アップロードという言葉もまだまだ一般的ではありませんでした。いわゆるガラケーユーザーの検討メンバーからは、「お客様はそんなことができないから、申込実績が下がってしまうのではないか」という意見も出されました。

 

また、お客様がどういうタイミングで個人用のメールを確認するのかも意見が分かれましたね。中には日曜日に確認した後は、次の日曜日まで確認しないのではないかという意見もあり、お申し込みから本人確認書類提出依頼メールの配信、さらにフォローメールのタイミングなどを決めるための検討には時間がかかりました。

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Web申込の本人確認書類提出方法選択画面

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郵送のやりとりがなくなった分、カード発行までの時間が短縮
導入効果についてお聞かせください。
申込の回収率で言えば15%~20%の増になっています。
本人確認書類のアップロードもメールで依頼してから2日以内に50%以上を回収できていますから、これは予想以上です。郵送でのやり取りが減った分、1週間程度はカード発行が早まりましたので、お客様にとってもメリットは大きいと思います。
さらに3月28日より口座振替の申込もWebでできるよう自社でサービスを開始しましたので、お客様の利便性はさらに高まると考えています。
また、最近増えている、すべてをWebで完結したいというお客様のご希望にもお応えできつつあるのではないでしょうか。

これは副次的な効果ですが、YSDにプロセシング業務を委託するにあたり、社内の本人確認書類の画像不鮮明の判断基準を統一できました。判断が属人化しやすい部分を、YSDのオペレータの方を含めて統一できたことは、意義あることと思います。
ローン事業などで活用の可能性も
今後、「会員アプローチサービス」の適用範囲の拡大はありますでしょうか。
まずは現在のクレジットカード事業で、より精度を高めた運用をしていくことが第一だと思います。まだ具体的な計画ではありませんが、ローン事業などでも年収証明書類取得といったケースで活用できるのではないかと考えています。年収証明書類は、申込時だけではなく、3年に1度は提出していただく必要がありますので、十分に検討の余地があると思っています。
「会員アプローチサービス」、そしてYSDへの期待がありましたらお聞かせください。
自社で開発するよりも、YSDに開発をしていただき、当社以外の企業も活用するようになることで、一つの業界水準に育ってくれればいいと期待しています。

また当社での導入開発にあたっては、柔軟にご対応いただいたことを感謝しています。今後、当社の業務においてさらに精度を上げたアプローチをしていきたいと考えていますので、さらなるご提案などに期待しています。

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アプラス様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。
担当者からひとこと
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当社営業担当

両岡

今回、アプラス様が本サービスのファーストユーザ様ということもあり、いろいろとご協力いただきながら、導入テストからサービスインそして、安定稼働できましたことに感謝しております。


本サービスは、カード会社様の課題解決を目的に構築いたしましたので、導入いただきました結果、本人確認書類の回収率アップ、画像不鮮明の判断基準の統一などアプラス様の業務効率化にも貢献できたことを大変嬉しく思っております。


今後もアプラス様にとって、業務効率化につながるようなより良いサービスをご提案できるよう、努めてまいります。

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お客様ご紹介

株式会社アプラス 様
設立 2009年4月24日(創立/1956年10月)
本店 大阪市中央区南船場一丁目17番26号
東京本部  東京都新宿区新小川町4番1号 アプラス東京ビル
ホームページ http://www.aplus.co.jp/

この事例での導入サービス

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